由人工智能(AI)和機器人流程自動化(RPA)等新銳技術驅動的數字勞動力風潮正席卷全球。企業利用機器人填補人力短缺的趨勢也日益明顯。

數字勞動力(Digital Labor)通常也被稱為“虛擬員工”“機器人員工”，其技術基因主要來自于AI和RPA等技術的支持。

如今，RPA與AI對話機器人(Chatbot)的融合趨勢比以往都要來的更為強烈。

機器人同事已上線

在許多發達國家中，勞動力短缺危機正在逐漸顯露。特別是像日本和新加坡這樣的國家，正面臨著出生率下降、人口老齡化等人力難題。勞動力成本一路攀升，企業面臨的壓力也越來越大。

隨著老齡化趨勢愈加明顯，我國的人口紅利也在面臨著消失的困境。不可否認，今后國內的企業在用工方面，將會碰到和發達國家當前相似的境況。

就某一方面而言，勞動力的短缺似乎加速了自動化的進程。當前，我們已經看到了各種智能化、自動化技術對各行各業產生的巨大影響。

特別是RPA與Chatbot，正在通過自身的強大優勢，降低人力短缺對包括財務、人資、營銷、制造以及物流等在內的大多數部門的影響。RPA常常被用于“后臺”業務場景中，例如財務、法務、人力資源等，典型應用場景是解決跨系統、重復性的數據錄入工作。Chatbot的典型應用場景則是在企業需要和用戶進行交互的“前臺”業務，如客服、銷售等。

盡管RPA和Chatbot的定位有所不同，但本質上，它們都充當“連接器”的作用，都能幫助企業降低成本、提高效率、提升質量。

RPA+AI將會徹底改變我們的工作方式

RPA和Chatbot相結合，將會形成更有價值的解決方案，實現“1加1大于2”的效果。

在客服領域，RPA和Chatbot能提供端到端的自動化客戶服務。

在客服場景中，單純使用Chatbot只能回答“前臺”常見的問題或執行簡單的任務;而很多跨系統、復雜操作的工作仍然需要依賴人工通過后臺操作來完成。將RPA和Chatbot相結合，能夠大大擴展Chatbot的任務執行能力，為用戶提供端到端的自動化客戶服務體驗。

在企業內部，RPA和Chatbot成為員工的智能助手。

當企業中的RPA機器人數量不斷增加時，員工將面臨一個困境，不知道有哪些RPA機器人以及如何正確地使用TA們。這種情況下，可以通過Chatbot給每位員工提供一個統一的入口，員工通過自然語言的方式表達需求，Chatbot進行語義理解后調度不同的RPA機器人執行具體的任務。

通過這種方式，相當于為每位員工配備了一個智能助手，員工跟智能助手的交流就像和其他人的交流一樣，不同的是，智能助手可以做到7×24小時快速響應。

更深入的融合

想讓機器人從幕后走到臺前，既要其具備執行后臺工作的能力，也要具有在前臺和用戶直接進行交互的能力。而RPA和Chatbot的結合，將會帶來答案。

今后，RPA和Chatbot還將更進一步融合，實現端到端的自動化，為企業和員工帶來更大的價值。

機器人員工的價值主張遠不是充當傳統人力資源的替代品。相反，它們一直都在扮演“好搭檔”這一角色，協助和增強而非取代現有員工的工作。

伴隨以RPA、Chatbot為代表的機器人員工的不斷發展，企業運轉中出現的效率問題、生產力難題則會進一步得到更好的解決。而機器人員工與人類員工聯手，實現人機協作，將是放大企業潛能的關鍵

(責編：lxh)